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最近よくWebサイトを見ていると、某無料通話アプリのような画面が出てきて質問に答えてくれる機能が出てくるということがよくあるかと思います。この機能を一般的にチャットボットと呼びます。チャットボットはお問い合わせに関わるスタッフの工数が減らせるだけでなくお問い合わせを獲得しやすくなり売上向上に繋がるという２つのメリットがあるということで現在多くの企業で利用されるようになりました。

この記事ではチャットボットとは何か、なぜ導入が進んでいるのか、導入するためにはどのような準備が必要なのかについてご紹介いたします。

お問い合わせ業務の業務効率化、Webや無料通話アプリからのお問い合わせを増加させたいとお考えのお客様は是非この記事をご覧ください。

1.チャットボットとは？

チャットボットの詳しい機能を見ていく前に、まずチャットボットの意味からご紹介いたします。

そもそもチャットボットとは、英語のチャット(chat)とボット(bot)を組み合わせた造語です。

チャットとは某無料通話アプリやSNSのメッセージ機能に代表されるインターネット上で行うリアルタイムの「おしゃべり」や「雑談」のことです。メールのように送受信の間が空くことが無く自然と会話が出来るというのが特徴です。

ボットとはロボットのことを指し、人間の代わりに一定の動作をコンピュータによって行うものを指します。毎日のアラームやメールの自動送信など私たちの生活の身近なところから、RPAと呼ばれる業務プロセスの自動化まで様々な場面で活躍しているのがロボットです。

おしゃべりのように気軽にメッセージが送れる「チャット」と自動で動作する「ボット」が合わさったのがチャットボットです。

こうして聞くと「値段が高そう」や「設定が難しそう」などと思われた方もいらっしゃるかもしれません。しかしチャットボットにもいくつか種類があり、それぞれ値段や機能が異なります。チャットボットにかけられる予算やチャットボットを扱うエンジニアのレベルに応じて自社に合うチャットボットを選ぶことができます。

それではどのような種類のチャットボットがあるかを見ていきましょう。

チャットボットの種類としては、以下のように分けられます。

①手動入力型
②選択式分岐型
③シナリオ型
④AI型

それでは一つ一つ見ていきましょう。

①手動入力型

これはチャット「ボット」ではありませんが、この形式でWeb上にてお問い合わせ対応している会社様もいます。対応するオペレーターが必要なことと、オペレーターの対応可能時間しか返信ができないという問題がありますが、導入費用が安く、Webサイトにチャットボットのコードを埋め込んでしまえばすぐ始められるというメリットもあります。

②選択肢分岐型

チャット上に選択肢を用意し、お客様の選んだ選択肢によって予め決めておいたメッセージや選択肢が自動で表示される形式のチャットボットです。この形式であればチャットボットのオペレーターがいない時間帯でも対応可能ですが、お客様の聞きたいことが自由に入力できない為、結局電話やメールでお問い合わせに対応せざるを得ない場合もあるというデメリットもあります。

③シナリオ型

予め人が設定したシナリオに沿って会話が進む形式です。選択肢分岐型と似ておりますが、完全に選択肢形式にしなくても自由記述式でサイトの訪問者に記入していただけます。

例えば求人広告のサイトで介護福祉士の求人を探している人が「介護福祉士」というキーワードを含む文を記入した場合は介護福祉士の求人一覧へ誘導するURLを提示するといった具合です。この形式であれば選択肢分岐型より質問の自由度は上がりますが、キーワードによって回答を指定するので訪問者の意図とは異なるメッセージを送ってしまう可能性もあります。

④AI型

AIを搭載したチャットボットです。文全体を分析し、最適なメッセージを指定することができます。この質問と回答のデータは溜まっていきますので、データをAIが学習し（ディープラーニング）より適切に回答させるようにすることも可能になります。こちらは費用が高く保守・運用できる人材のレベルは他のチャットボットより上がる傾向にありますが、お問い合わせ対応はほぼAIに任せる事が出来るためコールセンター等のお問い合わせ対応の人員を減らすことができます。

このように、導入する会社様のお問い合わせ対応の人員・掛けられる費用に合わせて様々な種類のチャットボットを導入することができます。

2.チャットボットを企業が導入するメリット

それではチャットボットを導入するとどのようなメリットがあるかをご紹介いたします。

①お問い合わせ数増加による売上アップが期待できる

チャットボットの最大の特徴は「気軽にお問い合わせしやすい」の一言に尽きます。皆さんも友人や家族に気軽に連絡したいとなったらメールよりも無料通話アプリを使うことの方が多いのではないでしょうか？メールだと返信までに時間がかかってしまい、お問い合わせフォームからメールを送ることができても送信までに躊躇ってしまうという方もいらっしゃるかもしれません。

チャットボットであれば友人や家族と連絡を取る時と同じ形式で気軽に入力してもらうことができます。また、すぐ返信が来るという点からその場で疑問を解決することができ、早期のサービスへの申込が期待できます。チャットボットの中でメールアドレスや氏名を記入してもらう場を設ければ申込フォームまで誘導しなくてもお客様の情報を取得することもできますので、その後の追客にも用いることができます。

②お問い合わせ対応における工数削減

チャットボットによる対応は電話による対応より迅速にかつ少人数で対応することが可能です。

電話対応窓口であれば1件のお問い合わせに対し1人が電話で対応する形となり、お問い合わせが殺到している際はお客様を待たせることとなります。しかしチャットボットはよほどアクセスが集中しない限り複数のお客様の同時対応が可能です。そのため電話対応の人数を増やさなくても今まで以上に多くのお問い合わせに対応することができます。

またチャットボットは自動で返信してくれる機能のため、営業時間外にも稼働できます。夜間や休日にサイトにアクセスしたお客様のお問い合わせにも返答することができます。

また、チャットボット導入は1人が処理できる件数の増加だけでなく、電話対応の担当者の精神的負担を軽減することにも繋がります。電話対応であればお客様のクレームや暴言により精神的にやられてしまい最悪の場合担当が離職してしまうなんてこともありますが、

チャットボットは文面でのやり取りが中心なので強い口調で言われることもありません。

これらのようにチャットボットはお問い合わせの処理スピードの向上とお問い合わせ対応の担当者の精神的負担の軽減につなげることができ、結果的に工数削減につなげることができます。

3.チャットボット導入のために準備すること

チャットボット導入のメリットをお伝えいたしました。

それでは、チャットボット導入のために必要な準備についてご紹介いたします。

①チャットボットを導入するサイト、媒体を選ぶ

チャットボットを導入する媒体がどこかを選択しましょう。

オーソドックスなのはWebサイトにチャットボットを導入することです。複数運営しているサイトがある場合は会社紹介のためのコーポレートサイトより商品やサービスを紹介している情報サイト（ソリューションサイト）にチャットボットを導入するとよいかもしれません。理由としては情報サイトの方が商品やサービスに対する具体的な質問が出てきやすく、サービスの申込や検討に繋がりやすくなるからです。

無料通話アプリやSNSを利用している場合はそちらのチャットボットサービスを導入することも有効です。各サービスを提供している会社がチャットボットサービスを提供している場合もありますので、気になる方はお問い合わせてもいいかもしれません。

いずれにしても一定のアクセス数、利用者数があってこそチャットボットの効果は発揮されますので、アクセスや無料通話アプリの利用登録が少ないという場合はそれらを増やす施策から始める必要があります。

②会話開始から情報取得までのフローを考える

自由にお問い合わせください！とだけしておいて申込までのフローを想定出来ていないとお客様の温度感が上がらず、お客様情報の取得に繋がりにくい可能性があります。

予めお問い合わせ開始からサービス申込までのフローを考えておきましょう。

注意点としては、会話開始からサービス申込までのフローを長く設計しすぎないようにすることです。長すぎると飽きられて途中で離脱される可能性もあります。

③チャットボットの保守・運用ができる人材を確保する

導入して終わり、ではなくチャットボットを保守・運用できる人材を確保する人材が必要になります。

保守・運用を行ってくれるチャットボットサービスも一部ありますが、自社でチャットボットを保守・運用できる人材の確保が必要な場合も考えられます。

確保する人材の要件としては、以下の２つがあります。

• AIが扱える人材
• 導入先企業のサービス申込までのトークフローが分かる人材

になります。

2つ目の要件は保守・運用できる人材でなくても営業担当等がフォローできる部分ではありますのでAIが扱えるという人材を優先して確保しましょう。

AIで扱うことが多い言語であるC言語やSQL、Pythonの取得と同時に取得したデータを分析できる力も必要になってきます。

AIを扱える人材に関しての詳細は以下の記事をご覧ください。

AIを活用し、データの分析を行うAIエンジニアとは？年収や仕事内容を解説！

こうしてみると高度なスキルを持った人材が必要となり、自社で採用・募集するのが大変に思えたかもしれません。そう思った方は弊社の人材紹介サービスやエンジニア常駐サービス（SES）のご利用をご検討ください！

4.チャットボット導入ならデジタル人材採用.comへ！

いかがでしたでしょうか。

チャットボットとはお客様が入力した文章に応じロボットが自動で返信してくれる機能を指し、チャットボットによりお問い合わせ数増加やお問い合わせ対応の工数削減が見込めるということをご紹介いたしました。

この記事をご覧になり、チャットボットに興味を持ったという方は是非デジタル人材採用.comへご連絡ください！

弊社ではチャットボット製作実績もあり、なおかつAIの扱える人材の紹介実績もございます。

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